اصول ارتباط با مشتری در کسب و کارهای خرد و خانگی

موفقیت در هر نوع کسب و کاری ملزم به رعایت اصول و قواعد کلی است که درمیان اغلب کسب و کارها مشترک است،  با این وجود ممکن است، تفاوت‌هایی نیز داشته باشد. ازجمله عواملی که باعث روی آوردن افراد به سمت کسب و کار خرد و خانگی می‌شود امکان فروش مستقیم محصولات به مصرف کنندگان و حذف واسطه‌های فروش ‌است. بسیاری از تولید کنندگان بدون تجربه و پیش زمینه ذهنی از فروش و بازاریابی اقدام به تولید می‌کنند و با مشکلات عدیده‌ای روبرو می‌شوند. به عنوان صاحب کسب و کار خرد و خانگی لازم است با اصول برقراری ارتباط با مشتری آشنا باشید تا اطلاعات کافی در رابطه با عملکرد لازم برای فروش بیشتر را داشته باشید.

ارتباط با مشتری با نام اختصاری CRM به معنی مدیریت ارتباط با مشتریان دارای سه قاعده کلی است:

 

هدف گذاری مشتریان:

صاحبان مشاغل خرد و خانگی باید توجه داشته باشند که مشتریان آنها در اقشار مختلف، دارای سلایق متفاوت هستند و به تبع آن نیازمند محصولات و خدمات خاص خود خواهند بود. به این ترتیب، لازم است که خدمات و محصولات ارائه شده براساس ترجیحات و نیازمندی‌ها و به تناسب تنوع مشتریان طراحی و تولید شود. به این عمل اصطلاحاً اختصاصی سازی نیز می‌گویند که با توجه به نیازهای خاص هرکدام از مشتریان موجبات راحتی آنها را در انتخاب و مصرف محصولات فراهم می‌سازد.

جذب مشتریان و حفظ وفاداری آنها با استفاده از شخصی سازی:

شخصی سازی به معنی برآورده ساختن ترجیحات مشتریان است. حفظ وفاداری مشتری با توجه به نیازهای روز آنها و ایجاد تنوع در طراحی، تولید و بسته بندی محصولات باعث جلب اعتماد و حس مثبت نسبت به محصولات تولید شده می‌گردد. اینکه مشتریان بدانند که به نظر آنها اهمیت می‌دهیم و در تلاش هستیم تا به بهترین نحو به نیازهای آنها پاسخ دهیم باعث ایجاد حس وفاداری در مخاطبین می‌گردد.

گزینش مشتریان براساس مفهوم ارزش مدت حیات: مشتریان بسته به نوع محصول مدت زمان مشخصی برای خرید و مصرف آن خواهند داشت. برخی محصولات خرد و خانگی همچون محصولات غذایی در بازه زمانی طولانی تر مورد مصرف خریداران قرار می‌گیرد بنابراین حفظ مشتریان و جلب رضایت آنها اهمیت بیشتری خواهد داشت. بازخورد مثبت از محصول تولید شده و سابقه خرید، باعث ایجاد حس اعتماد و جذب مشتریان بالقوه خواهد شد.

 

ارتباط صحیح با مشتری:
بطور کلی در ارتباط با مشتریان بهتر است به چند نکته توجه شود که در ادامه به ذکر و بررسی هر مورد می‌پردازیم:

1-    نحوه مذاکره با مشتری: طرز بیان اولین بخش از ارتباط با مشتری است. نحوه بیان، تسلط بر موضوع صحبت، ارائه اطلاعات صحیح و جذابیت لحن باعث اشتیاق مشتری خواهد شد.

 

2-    اعتماد سازی: ایجاد حس مثبت نسبت به محصولات تولید شده، نتیجه بهتری را از فروش برای شما برجای خواهد گذاشت. صداقت و حقیقت اولین اصل در جلب اعتماد خواهد بود. علاوه براین، برقراری ارتباط صمیمانه با مشتری، تأکید بر نقاط مشترک، اشاره به موضوعاتی که در مخاطب حس مثبت ایجاد کند باعث بوجود آمدن حس اعتماد اولیه شده و راه را برای ادامه بحث به سمت و سوی فروش باز خواهد کرد.

3-    ارائه راه حل مناسب به نیازهای مشتری: وظیفه یک بازاریاب صرفاً یافتن مشتریان نیست. یک فروشنده خوب در هر لحظه به مسائل و مشکلات مشتریان و افراد جامعه توجه نموده و با تأکید بر مزایای محصول در جهت رفع نیاز مخاطب و در پی جلب مشتریان بالقوه باشد.

4-    اولویت بندی: موضوعات و همچنین توضیحاتی که احساس می‌کنید باید به مشتریان منتقل کنید را دسته بندی کرده بنا به اقتضای شرایط و حساسیت مطالب، آنها را اولویت بندی کنید و در جریان توضیح محصول یک به یک به شرح هرکدام بپردازید.

بطور کلی بازاریابی و فروش تابع قوانین یکسان نیستند این هوش فروشنده است که مشخص می‌کند در هرلحظه و باتوجه به نوع شخصیت مشتری چگونه رفتاری را باید در پیش گرفت که بهترین عملکرد و نتیجه را در پی داشته باشد. تمامی تولید کنندگانی که قصد دارند محصولات خرد و خانگی خود را بطور مستقیم به دست مصرف کننده برسانند، باید این نکته را بدانند که شما با هدف فروش محصولات اقدام به تولید نموده‌اید، در نیتجه کسب رضایت مشتریان اولین هدف شما خواهد بود. صبر و شکیبایی، اهمیت به نظر و سلایق، توجه به انتقادات و پیشنهادات مصرف کنندگان، برقراری ارتباط مثبت و مؤثر با آنها ضامن موفقیت شما در کسب و کار خرد و خانگی است.  

درگذشته فروش محصولات صرفا بصورت چهره به چهره و حضوری اتفاق می‌افتاد که به لحاظ برقراری ارتباط و دریافت بازخورد مشتریان، توسط فروشنده به راحتی صورت می‌گرفت اما امروزه با وجود بازاریابی و تبلیغات اینترنتی و مجازی در شبکه‌های اجتماعی نظیر تلگرام و اینستاگرام، همچنین فروشگاههای اینترنتی ارتباط با مشتریان با پیچیدگی بیشتری مواجه شده است. اینکه شما بدون دیدن مخاطب و تنها با استفاده از واژگان تبلیغاتی توجه و اعتماد او را جلب کنید نیازمند تمرین و ممارست فراوانی است. به این ترتیب لازم است که اصول بازاریابی اینترنتی را نیز فراگیرید.

 

منبع: راسته بازار